DB6105 渭南市地方标准 DB6105/T162-2022 2022-10-28发布 2022-11-28实施 渭南市市场监督管理局发布家政服务家政企业培训管理规范 DB6105/T162-2022 I前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则》 的规则编写。 本文件由渭南市商务局提出并归口。 本文件起草单位：渭南市秦嫂家政有限责任公司、富平县秦嫂家政有限责任公司、蒲城 县秦嫂家政有限公司、渭南金豆豆家政服务有限公司、澄城县多维达家政服务有限公司。 本文件主要起草人：李刚、刘丽、盛荣娜、杨兵、李梅、马媛、邓建行、耿倩、杨淑红、 王娟。 本文件为首次发布。 DB6105/T162-2022 1家政服务家政企业培训管理规范 1范围 本文件规定了家政服务员培训的基本要求、培训类型及要求、培训内容及要求、培训实施程序、 评价与改进、投诉处理、档案管理等要求。 本文件适用于渭南市区域内家政企业对家政服务员的培训组织、实施、考核等工作。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件所必不可少的条款。其中，所标注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不标注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本文件。 SB/T10847家政服务业通用术语 SB/T10848家政服务员培训规范 SB/T10849家政服务业应急快速反应规范 3术语和定义 SB/T10847界定的术语和定义适用于本文件。 4基本要求 4.1设施、设备要求 4.1.1应具备培训所需的理论教学场地、实操场地、设施设备等，场地设施要符合教学、安全和消 防等要求。 4.1.2应建立实施教学、培训对象、培训考核、教学质量、卫生与安全管理、设施设备管理及档案 管理制度等。 4.2师资要求 2 24.2.1教学人员应具备教师资格证，以及中级以上相关职业等级资格证书或专业技术职称，从事相 关工作1年以上，具有能够满足培训顺利开展的教案编写、教学组织能力、语言表达能力和操作示范 能力。 4.2.2应配置培训教师至少5名，其中全职教师至少2名。 4.2.3培训教师上岗前应经过专业系统化培训。 4.3培训教材 应包含相关的法律法规、职业道德、专业技能、心理健康等。 4.4培训对象 从事或准备从事家政服务的人员。 5培训类型及要求 培训类型分为：岗前培训和在岗培训。 5.2岗前培训要求 5.2.1新入职的家政服务员应参加岗前培训。 5.2.2岗前培训分为法律法规、职业道德、专业技能的理论知识和实际操作培训。 5.2.3培训总时间不少于60标准课时。理论知识培训课时不低于总课时30%，专业技能实际操作 培训课时不低于总课时的70%。 5.3在岗培训要求 5.3.1在岗的家政服务员应每年至少参加两次企业内部培训，每年内部培训总课时应不少于30课时，理 论知识培训课时不低于总课时的30%，专业技能实际操作培训课时不低于总课时的70%。 5.3.2应包含专业技能提升、安全意识、服务意识提升等方面。 6培训内容及要求 6.1培训内容 DB6105/T162-2022 36.1.1理论知识 6.1.1.1通用理论知识培训包含行业前景、职业道德、沟通技巧、心理健康等； 6.1.1.2专业技能理论知识应包含母婴护理、育婴、一般家政、居家养老、医疗陪护等。 6.1.2实操技能 6.1.2.1实际操作培训应包含母婴护理、育婴、一般家政、居家养老、医疗陪护等各类家政 服务专业技能； 6.2要求 6.2.1家政企业根据服务类型和岗位要求设置岗前培训和在岗培训课程； 6.2.2根据不同岗位要求设置相对应的培训方案； 6.2.3根据市场的变化、顾客需求，结合培训对象的特点，设置专业的、实用的培训课程； 6.2.4应设置应急培训课程。 7培训实施程序 培训策划 7.1.1根据不同培训对象、需求等条件进行培训需求分析与评估，确定培训目标。 7.1.2根据培训目标制定培训方案。培训方案的内容包括：培训目标、时间、地点、对象，培训内 容、课程设置、考核方式、考核标准、师资、时间进度安排、人员分工、应急预案等。 7.2组织实施 7.2.1根据培训内容，配备教学需求的场地、设备设施、教材等资源。 7.2.2根据培训方案中的培训内容及要求确定师资配备和培训方案。 7.2.3对培训方案进行审核，评估，保证教学质量。 7.2.4检查和维护教学所需的教学资源，落实课程安排。 7.2.5注重班务管理，根据培训方案的计划，组织实施培训工作，完成培训任务。 4 47.3培训考核 7.3.1培训考核应在培训结束后进行，以检查培训质量。 7.3.2根据培训内容，设置考核时长。考核方式分为笔试和实操考核。笔试不少于60分钟，实操考 核不少于30分钟。 7.3.3考核合格颁发培训合格证书，登记建档。 7.4满意度调查 应在培训结束后组织培训对象开展匿名满意度调查。 8评价与改进 8.1要求 家政企业应在培训课程结束后对培训方案、过程及效果进行评价改进。 8.2评价内容 8.2.1培训过程评价包含课程设置、师资水平、授课内容和授课方式、组织管理模式满意度等。评 价培训课程满意度调查表见附录A，教学质量评价表见附录B。 8.2.2培训效果评价包括培训对象考核合格率、家政企业对培训质量与效果的满意度、客户满意度 等。 8.3评价方式 评价方式包括调查问卷、座谈、现场考核等。 8.4评价分析与改进 8.4.1家政企业应根据收集到的评价资料进行分析，并给出评价报告。 8.4.2家政企业应根据评价报告制定改进措施，并组织实施以达到持续改进的目的。 9投诉处理 投诉处理流程及要求应符合SB/T10848的要求。 10档案管理