DB6105 渭南市地方标准 DB6105/T148-2021 家政服务员服务礼仪规范 2021-11-11发布 2021-12-11实施 渭南市市场监督管理局发布 DB6105/T148-2021 I前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》 的规定起草。 本标准由渭南市商务局提出并归口。 本标准起草单位：渭南市秦嫂家政有限责任公司、富平县秦嫂家政有限责任公司、蒲城 县秦嫂家政有限公司、渭南市检验检测研究院 本标准主要起草人：李刚、雷超、刘丽、刘志平、张晓琳、盛荣娜、杨兵、朱 蕊贞、李梅、马媛 本标准为首次发布。 DB6105/T148-2021 2家政服务员服务礼仪规范 1范围 本文件规定了家政服务员服务礼仪的术语和定义、服务礼仪的基本礼仪知识、基本要求、 意见反馈和投诉处理。 本文件适用于渭南市区域内从事家政服务工作的人员。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日 期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包 括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务 SB/T10847 家政服务业通用术语 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务员 取得相关资质，可直接为客户提供家政服务的人员。 3.2 家政服务礼仪 家政服务员在进行家庭服务工作中，通过语言、行为举止等所表现出的素质和基本要求。 4基本礼仪知识 DB6105/T148-2021 34.1日常服务礼仪知识 掌握待人接物、电话接听、就餐服务等礼仪知识。 4.2中国传统节日习俗礼仪知识 掌握中国主要民俗传统节日，了解客户饮食、节日习惯等礼仪知识。 4.3少数民族生活习俗礼仪知识 了解客户所属民族的文化、礼仪和习俗、禁忌知识。 4.4涉外礼仪知识 了解不同国家与民族的生活习俗及禁忌知识。 4.5宗教礼仪知识 了解不同宗教习俗礼仪知识。 5基本要求 5.1语言沟通 5.1.1称谓 讲话前应先有称谓，按照客户的意愿，以对方职务、身份、性别、年龄等相称。 5.1.2礼貌用语 应采用礼貌用语，如问候、慰问、答谢、道歉、祝贺、征询等文明用语。 5.1.3交流 5.1.3.1应尊重客户的隐私，包括家庭情况、收入、财产、健康及家庭物品价格等。 5.1.3.2应尊重客户的宗教信仰、饮食起居、生活习惯、环境布置等。 5.1.3.3应学会倾听，不参与客户家的家庭矛盾，不在客户家谈论私事。 5.1.3.4讲话声音要柔和、自然，音量一般控制在对方能听清、感到舒服为宜。 5.2姿态 5.2.1坐姿 DB6105/T148-2021 4腰背挺直，双肩放松放平，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，保持微笑。 5.2.2站姿 抬头，挺胸，收腹，双目平视，双腿并拢直立，双肩放松，双臂自然下垂或者双手在小腹 前自然交叉。 5.2.3走姿 头正，肩平，目光平视，手臂放松，自然摆动。 5.3仪容仪表 5.3.1仪容清洁端庄 面部清洁，头发光洁，发型大方，盘起长发，可化淡妆，禁止浓妆艳抹；母婴护理员、育 婴员工作期间不允许化妆；经常洗澡，勤换内衣，随时洗手。 5.3.2着装得体大方 着装要与工作职业相适应；鞋袜要整齐卫生，经常换洗。 5.3.3严禁佩戴首饰 工作期间，一般除结婚戒指外不允许佩带其他首饰；母婴护理员、育婴员工作期间严禁佩 带任何首饰。 5.4待人接物 5.4.1应遵守时间约定，信守服务承诺。 5.4.2接待和招待 客人进门后，若客人带有礼物，先将礼物放在上座旁，待客户同意后转放，并引导客人入 座，送上茶水；客人告辞时应起身相送至门口或楼（电）梯口后礼貌道别；目送客人离开后方 可离去和关门。 5.4.3电梯、楼梯使用 乘坐电梯时，让客人先上下电梯。上下楼梯时，引导客人靠右侧同行。 DB6105/T148-2021 55.4.4接打电话 5.4.4.1客户接打电话时应主动回避。 5.4.4.2允许接听电话时，语气亲切柔和，礼貌用语，不透露客户隐私；客户不在家或需要时， 做好电话记录。 5.4.4.3避免他人休息或就餐中拨打电话，外打电话语言文明简洁，尽量把通话时间控制在3 分钟内。 5.4.5就餐服务 5.4.5.1日常就餐 餐前摆好餐具，让客户入座就餐；就餐中，及时为客户添饭加汤；就餐后，待客户离席， 清理桌面收拾餐具。 5.4.5.2家庭聚餐 按照客户要求，积极主动做好准备工作，细心周到，多征求客户意见，热情服务。 6意见反馈和投诉 6.1建立客户意见反馈机制，家庭服务机构或家政服务员应收集客户意见，改进服务质量，提 高服务水平。客户对家政服务员反馈表见附录A。 6.2正确处理客户投诉问题，针对客户提出的投诉意见，积极改进服务技巧，提高服务质量。 客户质量投诉处理意见表见附录B。 DB6105/T148-2021 6附录A (资料性附录) 客户意见反馈表 客户姓名 联系方式 服务员姓名 服务内容 服务时间 合同编号 评价 内容 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意 语言沟通 姿态 仪容仪表 待人接物 综合评价 综 合 评 价 签字： 年 月 日 改 进 建 议 签字： 年 月 日