ICS 35.080 CCS L 07 江 DB36 西 省 地 方 标 准 DB36/T 1541—2020 政务服务热线系统对接技术规范 Technical Specification for the Interface of government service hotline system 2021 - 12 - 31 发布 江西省市场监督管理局 2022 - 06 - 01 实施 发 布 DB36/T 1541—2021 目 次 前言 ..................................................................................II 引言 .................................................................................III 1 2 3 4 5 范围 .................................................................................1 规范性引用文件 .......................................................................1 术语和定义 ...........................................................................1 政务服务热线系统对接概述 .............................................................2 政务服务热线系统对接指引 .............................................................4 附 录 A （规范性）身份信息获取及认证接口说明 .........................................7 附 录 B （规范性）服务工单提交和反馈接口说明 .........................................8 附 录 C （规范性）服务工单派发和反馈接口说明 ........................................11 附 录 D （规范性）服务工单数据汇聚接口说明 ..........................................15 附 录 E （规范性）话务数据汇聚接口说明 ..............................................17 I DB36/T 1541—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由江西省发展和改革委员会提出并归口。 本文件起草单位：江西省信息中心。 本文件主要起草人：杜军龙、孙杨、鲁战利、黄振、侯文刚、袁小乐、占晓华、王亚东、王伟、洪 金勇、辛洋洋。 II DB36/T 1541—2021 引 言 根据《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》(国办函〔2016〕108 号)文件中明确要求，通过“12345”等政务服务热线集中接受社会公众的咨询、求助、意见、建议和投 诉，通过信息化手段逐步整合各部门现有的政民互动渠道，增强政府执政能力、优化营商环境，实现“一 号对外”、“一中心服务”、“一平台管理”，特制订此标准。 本文件规定了全省政务服务热线系统对接技术规范，适用于设区市政务服务热线系统和其他政务服 务系统与省政务服务热线系统服务与数据交互。 III DB36/T 1541—2021 政务服务热线系统对接技术规范 1 范围 本文件规定了政务服务热线系统的对接概述、对接指引和接口说明。 本文件适用于设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统与省政务服务热线系统技术对接。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 2261.1 个人基本信息分类与代码 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务热线 government service hotline 由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫热线。 3.2 政务服务热线系统 government service hotline system 依托政务服务热线(3.1)，通过电话、网站和APP等服务渠道受理和办理诉求事项的公共服务系统。 3.3 服务对象 service object 向政务服务热线系统(3.2)咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。 3.4 服务工单 service sheet 记录服务对象(3.3)基本信息、事项内容、办理情况、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转 单。 3.5 服务代表 service representative 1 DB36/T 1541—2021 经过专业化培训通过政务服务热线系统(3.2)处理服务工单(3.4)的服务人员。 3.6 Token 凭证 token voucher 本文件中Token凭证代表身份认证中的令牌，调用前必须通过这个标识认证才能访问相关服务，具 有时效性。 3.7 接口调用签名 interface signature 通过Token凭证(3.6)、App_key、时间戳等参数进行数据加密形成的用于接口调用的数据签名。 4 政务服务热线系统对接概述 4.1 与政务服务热线系统对接 4.1.1 设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统与省政务服务热线系统进行服务工单对接和数据 汇聚。对接示意图如图 1 所示。 图1 与政务服务热线系统对接示意图 4.1.2 设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统与省政务服务热线系统进行服务工单对接，包括 提交服务工单和反馈服务工单、服务工单派发和服务工单反馈。对接示意图如图 2 所示。 2 DB36/T 1541—2021 图2 政务服务热线系统服务工单对接示意图 4.1.3 设区市政务服务热线系统与省政务服务热线系统进行数据汇聚，包括服务工单数据汇聚和话务 坐席数据汇聚。对接示意图图 3 所示。 图3 政务服务热线系统数据汇聚示意图 4.2 政务服务热线系统对接内容 4.2.1 身份信息获取及认证。设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统在与省政务服务热线系统 对接时，为保障安全会话，须先通过 API 接口进行身份信息获取及认证，认证成功后才能调用其他接口。 4.2.2 服务工单提交和反馈。设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统需省政务服务热线系统协 调处理的服务工单，根据规范参数要求提交服务工单至省政务服务热线系统；省政务服务热线系统办理 完成后，设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统根据规范参数要求获取服务工单办理情况。 3 DB36/T 1541—2021 4.2.3 服务工单派发和反馈。设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统接受到省政务服务热线系 统派发服务工单时，根据规范参数要求获取派发服务工单信息，办理完成后反馈服务工单办理情况至省 政务服务热线系统。 4.2.4 服务工单数据汇聚。设区市政务服务热线系统根据规范参数要求汇聚服务工单数据至省政务服 务热线系统汇聚库，供省政务服务热线系统进行相关数据分析。 4.2.5 话务坐席数据汇聚。设区市政务服务热线系统根据规范参数要求汇聚话务和坐席数据至省政务 服务热线系统汇聚库，供省政务服务热线系统进行相关数据分析。 5 政务服务热线系统对接指引 5.1 总则 政务服务热线系统接口按照约定的规范实现异构系统之间的数据交互，接口基于RESTful架构进行 设计，调用方式均采用POST方式，输入、输出均采用JSON结构体，输入请求头参数须增加验证信息，数 据加密方式为32位（大写字母+数字）进行MD5加密。 5.2 接口调用 5.2.1 接口功能 5.2.1.1 身份信息获取及认证接口：获取和认证接口调用的身份信息凭证。 5.2.1.2 服务工单提交和反馈接口：将包含服务对象基本信息、事项内容等信息服务工单提交至省政 务服务热线系统，在办理完成后获取省政务服务热线系统反馈的服务工单办理情况。 5.2.1.3 服务工单派发和反馈接口：获取省政务服务热线系统派发的待办服务工单，并在办理完结后 反馈服务工单办理情况至省政务服务热线系统。 5.2.1.4 服务工单数据汇聚接口：将本地受理的服务工单数据按规范格式汇聚至省政务服务热线系统。 5.2.1.5 话务坐席数据汇聚接口：将本地产生的话务和坐席数据按规范格式汇聚至省政务服务热线系 统。 5.2.2 调用认证 设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统在对接省政务服务热线系统前需申请获得App_id、 App_key等参数，根据App_id、App_key和时间戳进行数据加密形成签名后，通过调用身份信息获取及认 证接口获取Token凭证，接口说明见附录A。 5.3 服务工单提交和反馈对接 5.3.1 对接方式 设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统在获得Token凭证和App_key等参数后，需省政务服务 热线系统处理的服务工单，根据规范参数要求调用服务工单提交接口提交服务工单，由省政务服务热线 系统统一协调处理，办理完成后由设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统根据规范参数要求调用 服务工单反馈接口获取服务工单办理情况，接口说明见附录B。 5.3.2 对接步骤 步骤如下： 1）调用身份信息获取及认证接口获取 Token 凭证，接口说明见附录 A 表 A.1； 2）根据规范参数、Token 凭证、时间戳和接口调用签名，调用服务工单提交接口提交服务工单， 接口说明见附录 B 表 B.1； 3）根据规范参数、Token 凭证、时间戳和接口调用签名，调用服务工单提交列表接口查看已提交 4 DB36/T 1541—2021 的服务工单列表，接口说明见附录 B 表 B.2； 4）根据规范参数、Token 凭证、时间戳和接口调用签名，调用服务工单反馈接口查看服务工单办 理情况，接口说明见附录 B 表 B.3。 5.4 服务工单派发和反馈对接 5.4.1 对接方式 设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统在接受到省政务服务热线系统派发服务工单