ICS CCS 安 03.080.99 A 12 DB4105 阳 市 地 方 标 准 DB 4105/T 173—2021 家政服务 钟点服务规范 2021 - 08 -31 发布 安阳市市场监督管理局 2021 -09 - 30 实施 发 布 DB4105/T 173—2021 前 言 本文件根据GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由安阳市商务局提出并归口。 本文件主要起草单位：安阳市商务局、安阳市家庭服务业协会、安阳市家政行业工会联合会、安阳 市尚百帮家政服务有限公司、安阳市尚百帮职业培训学校、安阳市瑞克服务有限公司、安阳市光大物业 服务有限公司。 本文件主要起草人：周建宇、尚高锋、毋艳平、雷文芹、谷国相、常运霞、付贵增、逯卫芳、尚东 阳。 I DB4105/T 173—2021 家政服务 钟点服务规范 1 范围 本文件规定了家政钟点服务的服务机构及人员要求、服务的内容及要求、工作流程、服务质量保障、 记录和存档。 本文件适用于安阳市行政区域内的钟点服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 DB4105/T 172 家政服务 家庭清洁服务规范 3 术语和定义 以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 钟点服务 钟点服务指在法定劳动年龄内，存在雇佣关系的劳动者，受雇于同一雇主的服务时间每天不超过 4 小时，劳动报酬以小时作为计算单位的一种非全日工作制的用工形式。 3.2 钟点工 以小时为单位计算劳务报酬、提供服务的家政服务员。 3.3 服务机构 依法设立并具备相关的资质，从事家政服务经营活动的组织（以下简称服务机构）。 4 钟点服务形式 4.1 临时服务 根据客户要求，单次服务时间在3小时以上的家政服务。 4.2 固定服务 根据客户要求，连续每天、每周或每月在特定时间上门提供的家政服务。 1 DB4105/T 173—2021 5 服务范围 主要包括： ——家庭清洁； ——制作家庭餐； ——接送儿童； ——物品采买； ——其它服务。 6 服务机构要求 应符合下列条件： a) 具备合法的经营证件； b) 具备与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施； c) 应有符合业务量需求的专兼职管理人员和钟点工； d) 环境、安全、卫生等方面应符合相关规定； e) 公开服务项目、收费标准、投诉监督电话等； f) 对钟点工开展岗前、岗中培训，建立员工培训档案； g) 在信用平台查询无不良信用记录。 7 钟点工要求 7.1 基本要求 应满足符合下列条件： a) 持有效的身份证件； b) 持有健康证明； c） 良好的个人卫生习惯； d） 具备符合职业需要的技能和相应的职业资格。 7.2 行为要求 应满足符合下列条件： a） 文明用语，举止大方，着装得体； b） 工作期间不吸烟、不喝酒，无不良嗜好； c） 对客户提出的合理意见，善于接受并改进； d) 尊重客户隐私，不泄露商业秘密。 8 服务内容及要求 8.1 家庭清洁 按照DB4105/T 172 规定执行。 8.2 制作家庭餐 2 DB4105/T 173—2021 8.2.1 服务内容 制作一般家庭餐。 8.2.2 服务要求 8.2.2.1 原料釆购 应满足以下要求： a) 了解客户有无忌口； b) 按照客户对食材的要求进行采购； c) 注意保留采购凭据，记录有关账目。 8.2.2.2 餐前准备 应满足以下要求： a) 制作前须将头发扎起，清洁手部，制作过程中要佩戴口罩； b) 科学清洗各类食材，保证食材干净卫生，充分利用，避免浪费； c) 能对常见食品原料和成品进行分类储存。 8.2.2.3 烹饪要求 应满足以下要求： a) 根据客户喜好，合理配餐，注意保留营养成分； b) 操作过程中应注意保持操作台、容器、工具及个人的清洁卫生； c） 应注意家电、炉灶等设备的安全操作； d) 烹饪结束后及时清理灶台、灶具等,食品加工产生的垃圾及时清理并放置于垃圾桶内。 8.2.2.4 餐后整理 应满足以下要求： a) 餐饮用具使用后及时进行清洗； b) 餐后及时清洁餐桌和地面。 8.3 清洗物品 8.3.1 服务内容 客户家庭成员的衣物洗涤、熨烫、整理、归置；被褥拆洗；窗帘等织物清洗。 8.3.2 服务要求 应满足以下要求： a) 服装及织物清洗前注意检查污渍、破损情况、遗留物品等； b) 掌握手洗和机洗的方法，根据实际情况选择适宜的洗涤方式； c) 根据服装标签及织物的不同材质、用途分类清洗，清洗时避免染色； d) 清洗完成，根据服装及织物的不同质地选择晾晒或熨烫； e) 整理收纳。 8.4 采买家庭物品 3 DB4105/T 173—2021 8.4.1 服务内容 日常生活用品的采买。 8.4.2 服务要求 应满足以下要求： a) 按照客户要求釆买，及时沟通； b) 掌握常见生活用品的购买常识； c) 应索取发票等购货凭据，做好釆买记录。 8.5 接送儿童 8.5.1 服务内容 接送儿童上、下学。 8.5.2 服务要求 应满足以下要求： a) 按照派工单服务项目，完成服务工作； b) 熟悉周边环境，遵守交通安全相关规定，确保接送途中的交通安全； c) 接送儿童上、下学要准时； d) 接送期间，可以与儿童顺畅沟通； e) 要陪护儿童，必须与家长完成交接，方可离开。 9 工作流程 9.1 服务机构向客户确认服务项目，告知收费标准、钟点工信息，得到客户确认后派单安排合适的钟 点工，填写《派工单》，见附录 A。 9.2 钟点工接到《派工单》后应按时到达客户家，应轻敲房门，主动自我介绍，展示健康证明，按照 派工单与客户确认到达时间及服务项目，按时保质完成服务项目。 9.3 工作结束，客户对服务质量进行满意度评价并在钟点工派工单上签字确认；钟点工按照服务时间 收取劳务费（收费标准以钟点工派工单上约定记录为准）并交回服务机构存档。 9.4 服务完成后，钟点工需按照服务机构要求及时反馈信息，交回派工单。 9.5 服务机构需将服务信息进行统计，将钟点工派工单归档保存。 10 服务质量保障 10.1 服务监督 10.1.1 服务机构主动接受媒体、协会、工会、行业主管部门和社会的监督。 10.1.2 服务机构应对保洁员的服务情况进行监督，监督的形式包括并不限于： a） 电话回访； b） 管理者走访； c） 暗访； d） 社会监督。 10.1.3 服务机构应将记录存档，存档期限不少于 2 年。 4 DB4105/T 173—2021 10.2 投诉 10.2.1 服务质量投诉处理按照 GB/T 17242 规定执行。 10.2.2 客户投诉填写《客户投诉处理单》，见附录B。 10.3 评价与改进 10.3.1 自我评价 评价内容包括且不限于： a) 服务态度； b) 工作流程； c) 基本要求； d) 安全要求； e) 专业技能。 10.3.2 外部评价 10.3.2.1 主动接受媒体、协会、工会、行业主管部门和社会相关管理部门等的评价。 10.3.2.2 服务机构应建立服务质量评价制度，通过多种渠道收集客户的反馈意见，填写《客户评价表》， 见附录 C。 11 记录和存档 11.1 客户档案 11.1.1 建立客户档案，记录的客户资料包括姓名、联系方式、家庭住址、服务项目、服务时间、个性 需求等。 11.1.2 要对客户信息保密。 11.2 员工档案 建立员工档案，包括基础信息、技能证明、学历证明、培训记录、监督和评价记录等。 5 DB4105/T 173—2021 附 录 A （资料性附录） 钟点服务派工单 钟点服务派工单见表A.1。 表A.1 钟点服务派工单 填表日期： 年 月 客户姓名 编号： 日 电话 地址 服务项目： 用户满意度： 备注说明： 非常满意  满意  一般  不满意  意见及建议： 服务期限： 服务时间： 年 时 月 分至 日至 时 年 月 日 分 服务人员： 收费标准： 填单人： 6 元 实收费用： 客户签字： 元 电话： DB4105/T 173—2021 附 录 B （资料性附录） 客户投诉处理单 客户投诉处理单见表B.1。 表 B.1 客户投诉处理单 投诉客户 服务内容 电 时 话 投诉形式 当面投诉□ 书面投诉□ 间 电话投诉□ 其它□ 投诉内容： 记录人： 日期： 客户主管处理意见： 签 名： 日期： 回访人： 日期： 回访情况： 7 DB4105/T 173—2021 附 录 C （资料性附录） 客户评价表 客户评价表见表C.1。 表 C.1 客户评价表 客户姓名 服务时间 服务员姓名 家庭保洁 制作家庭餐 清洗物品 采买家庭物品 接送儿童 服务内容 电话号码 评价内容 守时 仪表 服务 卫生 工作 专业 为人 守信 仪容 态度 习惯 责任心 技能 处事 非常满意 满 意 一 般 不满意 不满意说明 综合评价 改进意见 注：在服务内容和评价内容中打“√”即可。 客户签字： 8 A 日期： 年 月 日 DB4105/T 173—2021 参 考 文 献 [1] 商务部 关于加快家政服务业发展的意见（商商贸发[2010]165 号） [2] 国务院 国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见（国办发〔2019〕30 号） [3] 商务部 国家卫生健康委员会关于建立家政服务员分类体检制度的通知(商服贸规函[2020]191 号) _________________________________ 9