ICS 03.080 CCS A 12 DB2301 黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 地 方 标 准 DB2301/T 89—2021 展馆物业服务规范 2021 - 05 - 13 发布 哈尔滨市市场监督管理局 2021 - 06 - 13 实施 发 布 DB2301/T 89—2021 目 次 前言 ................................................................................ II 引言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 服务机构 ...................................................................... 人员 .......................................................................... 规章制度 ...................................................................... 财务管理 ...................................................................... 档案 .......................................................................... 1 2 2 2 2 5 综合服务 .......................................................................... 3 5.1 委托服务 ...................................................................... 3 5.2 布展服务 ...................................................................... 3 5.3 撤展服务 ...................................................................... 3 6 房屋与共用设施设备维修与管理 ...................................................... 3 6.1 房屋维修与管理 ................................................................ 3 6.2 共用设施设备维修与管理 ........................................................ 4 6.3 标识管理 ...................................................................... 5 7 秩序维护服务 ...................................................................... 6 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 出入管理 巡查管理 监控管理 车辆管理 装卸管理 ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... 6 6 6 6 6 8 消防管理 .......................................................................... 7 9 环境管理与服务 .................................................................... 7 9.1 保洁服务 ...................................................................... 7 9.2 绿化服务 ...................................................................... 7 9.3 清冰雪服务 .................................................................... 8 10 突发事件处理 ..................................................................... 8 11 服务评价与改进 ................................................................... 8 I DB2301/T 89—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由哈尔滨市住房和城乡建设局提出并归口。 本文件起草单位：哈尔滨市标准化研究院、哈尔滨市物业管理协会。 本文件主要起草人：高祥涛、季晔、姜一平、张志君、刘伟华、张宏权、樊勇、李文仲、张宇航、 刘卫东、王德涛。 II DB2301/T 89—2021 引 言 随着社会的不断进步和发展，物业服务质量也受到各方面的关注。本文件的制定是为了贯彻落实国 家“放管服”的改革要求，促进物业服务组织建立起职业化、规范化的管理方法，提高物业服务水平。 本文件的制定依据目前哈尔滨市物业服务的实际情况，参考了国际标准化组织制定的质量管理体系 标准，及国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOCLO）制定的《服务标准化指南》，为物业服务 组织规范服务行为、提高服务质量提供指导。 本文件在实施过程中，物业服务组织可依据《物业服务合同》进行适当的补充和删减。 III DB2301/T 89—2021 展馆物业服务规范 1 范围 本文件规定了展馆物业服务的基本要求、综合服务、房屋与共用设施设备维修与管理、秩序维护服 务、消防管理、环境管理与服务、突发事件处理及服务评价与改进要求。 本文件适用于哈尔滨市行政区域内展馆物业服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T l7242 投诉处理指南 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 展馆物业 已建成具备举办各种形式的会议和展览、展销的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指 的是会展中心、大型展会、展览馆等物业。 4 基本要求 4.1 服务机构 应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： a) 取得相应的合法经营资格； b) 具备相应的服务场所； 1 DB2301/T 89—2021 c) 具备满足服务需求的设施设备； d) 具有相应的管理机构、人员、措施和制度； e) 宜采用信息化手段进行管理。 4.2 人员 物业服务机构的人员符合以下要求： a) 具有良好的职业道德，身体健康，能够胜任本职工作； b) 管理人员取得从业资格或岗位证书； c) 专业技术操作人员按照国家有关规定取得职业资格证书或岗位证书； d) 人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训； e) 应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁； f) 服务主动热情，服务人员宜使用普通话。 4.3 规章制度 物业服务机构应建立完善的规章制度，包括但不限于: a) 物业服务方案； b) 各岗位职责、工作流程及服务要求； c) 内部管理制度。 4.4 财务管理 应建立健全财务管理制度，并符合下列要求： a) 规范操作，账目清晰； b) 应每年对财务情况进行审计。 4.5 档案 物业服务机构应建立完善的物业档案管理制度，档案内容包括但不限于： a) 技术档案： 1) 工程竣工验收档案； 2) 项目竣工综合验收档案； 3) 物业承接查验档案； 4) 设施设备技术资料； 5) 工程内业资料。 b) 日常档案： 1) 房屋维修管理档案； 2) 设施设备维修管理档案； 3) 秩序维