ICS 03.220 CCS R 11 DB4403 深 圳 市 地 方 标 准 DB4403/T 162—2021 代替 SZDB/Z 8—2008 公共汽车运营服务规范 Operation and service specifications for bus 2021-04-27 发布 深圳市市场监督管理局 2021-06-01 实施 发 布 DB4403/T 162—2021 目 次 前言 .................................................................................III 引言 .................................................................................VII 1 范围 ................................................................................1 2 规范性引用文件 ......................................................................1 3 术语和定义 ..........................................................................1 4 场站及附属设施 ......................................................................4 5 车辆及附属设施 ......................................................................5 6 运营服务人员 ........................................................................7 7 运营调度 ............................................................................7 8 行车服务 ............................................................................8 9 车厢服务 ............................................................................9 10 运营安全 ..........................................................................10 附录 A（资料性） 运营服务人员用语 .....................................................11 参考文献 ..............................................................................13 I DB4403/T 162—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件代替SZDB/Z 8—2008《深圳市公共汽车服务规范》。与SZDB/Z 8—2008 相比主要技术变化 如下： ——修改了本文件的范围，定制公交服务行业可参照执行。对场站及附属设施、车辆及附属设施、 运营服务人员、运营调度、行车服务、车厢服务、运营安全 7 个方面做出规定（见第 1 章， 2008 年版的第 1 章）； ——增加了《GB/T 32852.1 城市客运术语 第 1 部分：通用术语》、《GB/T 32852.2 城市客运术 语 第 2 部分：公共汽电车》、《GB 50763 无障碍设计规范》、《GB/T 10001.9 标志用公共 信息图形符号 第 9 部分：无障碍设施符号》、《GB/T 32960 电动汽车远程服务与管理系统 技术规范》、《JT/T 1240 城市公共汽电车车辆专用安全设施技术要求》、《JT/T 888 公共 汽车类型划分及等级评定》、《JT/T 999 城市公共汽电车应急处置基本操作规程》、《SZJG 31 公共汽车通用技术要求》、《DB4403/T 161 公交中途站设置规范》、《SZDB/Z 30 公交 智能调度系统 车载调度终端》、《SZDB/Z 35 公交智能调度系统 平台规范》、《SZDB/Z 36 公交智能调度系统 通信协议》（见第 2 章）； ——删除了《GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南 第 1 部分：总则》、《CJ/T 107—1999 城 市公共交通客运设施 城市公共汽、电车候车亭》、《CJ/T 162—2002 城市客车分等级技术 要求与配置》、《JT/T 325—2006 营运客车类型划分及等级评定》、《GB 9673—1996 公共 交通工具卫生标准》（见 2008 年版的第 2 章）； ——增加引用文件 GB/T 32852.1 和 GB/T 32852.2，增加了定制公交、电子站牌、电动公共汽车、 电子收费机、车载智能终端、智能调度系统等 6 个术语和定义（见第 3 章）； ——修改了城市公共交通、公共汽车服务设施、城市公共汽车、场站、首末站、中途站、综合车场、 站牌、候车亭、区间车、线路牌、发车间隔等 12 个术语和定义（见第 3 章，2008 年版的 3.1 —3.3、3.5、3.7、3.8、3.10、3.12、3.14、3.16、3.20、3.22）； ——删除了城市公共汽车运营、车站、总站、换乘枢纽、大站车等 5 个术语和定义（见 2008 年版 第 3 章）； ——删除了总站标识、标牌及设施要求（见 2008 年版的第 4 章）； ——增加了首末站功能、标识及标牌的要求，电子站牌、无障碍设施、卫生保洁及临时场所的设置 要求（见 4.1）； ——增加了综合车场功能及各项设施配置的要求（见 4.2）； ——增加了站台视频监控、安全设施、换乘引导及安全提示标志的要求、候车亭设置原则、站牌标 明的内容、电子站牌设置要求（见 4.3）； ——增加了车辆等级与配置、维修保养、安全性能、环保的要求（见 5.1）； ——增加了无障碍设施的要求（见 5.2）； ——增加了电子收费机、客流采集设备、车载智能终端、智能视频监控报警装置、电车汽车远程服 务与管理系统、一键紧急报警装置、一键破玻器、驾驶区防护隔离设施的要求（见 5.3）； ——修改了车厢内警示性与提示性标志、标识的要求（见 5.4，2008 年版的 5.15）； III DB4403/T 162—2021 ——修改了线路牌、腰牌、无障碍标志、车辆运行性质标志或标识设置的要求（见 5.5，2008 年版 的 5.16）； ——增加了车内电子媒体显示、车辆清洁与消毒、空调使用的要求（见 5.6）； ——修改了章节名称，将“运营服务”中“基本要求”改为“运营服务人员”（见第 6 章，2008 年版的 7.1）； ——增加了运营服务人员的基本要求（见 6.1）； ——增加了公共汽车企业开展投诉处理（见 6.2）； ——增加了章节名称，将“运营服务”中“调度员”（见 2008 年版的 7.4）部分内容调整至“运 营调度”； ——删除了调度员对乘客登门咨询应答、维护车站秩序的内容（见 2008 年版的 7.4.2）； ——增加了运营计划制定、调整、应急的要求（见 7.1）； ——增加了使用智能调度系统、运营调度准备工作内容的要求（见 7.2）； ——修改了章节名称，将“线路运营”改为“行车服务”（见第 8 章，2008 年版的第 6 章）； ——修改了准备的内容，将“驾驶员”发车前检查整车内容调整至“准备”（见 8.1，2008 年版的 7.2）； ——修改了发车的内容，将“驾驶员”发车要求调整至“发车”，增加了交接班的要求（见 8.2， 2008 年版的 7.2）； ——增加了运行中驾驶员熟知车辆设备操作、服从调度指挥、行车中故障处置、发生服务冲突处置、 交通事故处理的要求（见 8.3）； ——增加了车辆进站报站、起步、站外停车的要求（见 8.4）； ——修改了临时调整公告时间的要求（见 8.5，2008 年版的 6.4）； ——增加了章节名称，将“驾驶员”“乘务员”的部分内容调整至“车厢服务”（见第 9 章，2008 年版 7.2、7.3）； ——删除了售票、巡查票据的内容（见 2008 年版的 7.3.3）； ——增加了车费支付的要求（见 9.4）； ——修改了对“六种人”服务的要求，增加了无障碍服务的要求（见 9.5，2008 年版 7.3.9）； ——增加了对携带动物、危险物品乘车的要求（见 9.7）； ——增加了营造舒适乘车环境的要求（见 9.8）； ——修改了车辆满员、乘客遗留物品处置的要求（见 9.11，2008 年版的 7.3.6）； ——增加了区间车服务的要求（见 9.14）； ——删除了跨越经济特区检查站服务要求（2008 年版 7.3.10）； ——增加了章节名称，将“驾驶员”“乘务员”的部分内容调整至“运营安全”（见第 10 章，2008 年版的 7.2、7.3）； ——增加了驾驶员应熟悉线路的内容（见 10.2）； ——增加了乘务员协助驾驶员服务的内容（见 10.4、10.5）； ——增加了调度员在恶劣天气提醒的内容（见 10.7）； ——增加了公共汽车企业人员培训、心理疏导工作的要求（见 10.8）。 本文件由深圳市交通运输局提出并归口。 本文件起草单位：深圳市公共交通管理局、深圳市综合交通设计研究院有限公司、深圳巴士集团股 份有限公司、深圳市东部公共交通有限公司、深圳市西部公共汽车有限公司。 本文件主要起草人：张永平、曾浩、葛宏伟、张彬、卢旭、吕楠、司徒嘉玲、滕爱、高波、孔国强、 张强。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： IV DB4403/T 162—2021 ——2008 年首次发布为 SZDB/Z 8—2008； ——本次为第一次修订。 V DB4403/T 162—2021 引 言 为规范我市公共汽车企业经营行为和公共汽车运营服务人员的服务行为，全面提升公共汽车行业的 服务质量与服务水平，2008年我市以地方指导性文件形式出台了《深圳市公共汽车服务规范》。该文件 围绕规范“服务行为”“服务元素”，进一步规范了各服务环节的行为。目前该