ICS 03.120.10 A 90 DB5108 四 川 省 （ 广 元 市 ） 地 方 标 准 DB 5108/ T14—2019 互联网+公安政务服务 服务质量评价规范 The standard of benefit people,service quality evaluation of online public security bureau 2019 - 12 -25 发布 广元市市场监督管理局 2020 - 01-25 实施 发 布 DB5108/ T14—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 评价的原则 ........................................................................ 2 5 评价的范围 ........................................................................ 2 6 评价的实施 ........................................................................ 2 7 评价结果处理 ...................................................................... 3 8 评价结果的运用 .................................................................... 3 附录 A（规范性附录） 互联网+公安政务服务 服务质量评价指标体系 ..................... 4 附录 B（资料性附录） 整改通知单 ...................................................... 5 I DB5108/ T14—2019 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由广元市公安局提出并归口。 本标准主要起草单位：广元市公安局。 本标准起草人：刘莉、王强、张晓鸣。 本标准为首次发布。 II DB5108/ T14—2019 互联网+公安政务服务 服务质量评价规范 1 范围 本标准规定了“互联网+公安政务服务”服务质量评价的原则、范围、实施、处理及结果运用。 本标准适用于广元网上公安便民利民服务质量的评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T15624 服务标准化工作指南 GB/T20000 标准化工作指南 GB/T20001 标准编写规则 GB/T28222 服务标准编写通则 DB5108/T1 公安机关网上便民利民服务规范 广元网上公安便民服务网站建设技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 互联网+公安政务服务 各级公安机关运用互联网、大数据、云计算等技术手段，整合各类政务服务资源，优化管理结构和 服务流程，建设统一的政务服务平台，通过网上大厅、办事窗口、移动客户端、自助终端等多种形式， 结合第三方平台，为自然人和法人(含其他组织)提供一站式办理的公安政务服务。 3.2 评价 指对公安政务服务质量通过判断、分析得出的结论。 3.3 自我评价 指各级公安机关对公安政务服务质量的自我判断和评价。 3.4 用户评价 指用户在每次业务办结后对整个服务过程的质量评价。 3.5 第三方评价 1 DB5108/ T14—2019 由专业评价机构以客观的态度，结合用户评价和自我评价两个方面，根据《互联网+公安政务服务 服务质量评价指标体系》（附录A）内容，从服务提供过程到服务结果对服务质量是否符合相关规定的 综合评价。 4 评价的原则 a) b) c) 坚持客观、公开、公正、公平的原则； 坚持自我评价、用户评价、第三方评价并重的原则； 坚持过程评价与结果评价相结合，以结果评价为主的原则。 5 评价的范围 通过网上大厅、办事窗口、移动客户端、自助终端等多种形式，结合第三方平台，为自然人和法人 (含其他组织)提供一站式办理的公安政务服务，从服务提供过程到服务结果对服务质量是否符合相关规 定的综合评价。 6 评价的实施 6.1 评价方法 a) b) c) 自我评价。以《互联网+公安政务服务服务质量评价指标体系》评价内容自我检查、判断、测 评打分, 满分 100 分。 用户评价。在单次业务网上办结后由用户线上点击对本次服务做出评价：非常满意、基本满意、 不满意，数据自动汇集后台按时间段统计。满意率 95%以上的得分 100 分，少一个百分比减 1 分，满意率 80%以下不得分。 第三方评价。依据《互联网+公安政务服务服务质量评价指标体系》评价内容，通过检查、比 对、抽查、验证等获取客观证据做出客观真实评分, 满分 100 分。 6.2 评价等级 满分100分，自我评价权重30%，用户评价权重30%，第三方评价权重40%。分值与对应的等级如下： A级：评分90分以上（含90分）； B级：评分80分—89分（含80分）； C级：评分70分—79分（含70分）； D级：评分70分以下直接评为D级。 6.3 评价时间 a) b) 用户评价在单次业务办结后由用户进行。 自我评价、第三方评价每年 12 月 30 日前组织开展一次以上。 6.4 评价程序 a) b) c) 年初制定评价计划； 实施评价前一个月成立评价小组； 将聘请第三方评价机构情况报上级备案，做好评价准备； 2 DB5108/ T14—2019 d) e) f) 评价实施； 编写评价报告； 评价结果处置。 7 评价结果处理 a) b) 对评价结果进行归档保存，并与同期进行分析比对。 对评价不合格项进行分析和试验，填写整改通知单（附录 B），提出改进和预防措施，完善工 作流程和服务流程标准，并付诸实施，同时对改进过程的有效性进行跟踪验证。 8 评价结果的运用 8.1 将评价结果作为全市公安机关综合考评依据。 8.2 将评价结果作为持续改进的依据，根据数据分析和验证结果，由互联网+公安政务服务平台管理部 门会同相关业务部门共同制定纠正和预防措施，通过实施纠正和预防措施，完善工作和服务标准，提升 服务质量，直至达到预期的效果。 3 DB5108/ T14—2019 AA 附 录 A （规范性附录） 互联网+公安政务服务 服务质量评价指标体系 一级指标 二级指标 评价内容 得分 组织管理 1.明确政务服务质量评价工作责任领导和具体工作人员及工作 职责，未达到的扣 2 分。 2.组建政务服务质量评价工作机构，有必要的工作场所和工作硬 件设施等条件，未达到一项的扣 2 分。 10 基本要求 机制建设 窗口办理 结果反馈 10 20 网上办理 根据网上业务提交事项按照办理时效期限开展原件预审、原件核 验，信息准确无误后，受理业务办理，在政务服务数据共享平台 获取受理信息开展审批，并将办理过程及时反馈用户，审批通过 后制证办结，及时物流寄递送达用户。及时率和准确率必达 100%， 办理环节脱节的一次扣 5 分。 20 办结情况 对用户网上预约申请现场办理的业务、网上提交资料办理的业务 必须在规定期限内全部办结所有申办事项，办结率必达 100%，未 达到的一次扣 5 分。 15 结果公示 24 小时为用户在线提供办理事项结果查询，未达到的一次扣 1 分。 5 办事咨询 24 小时为用户在线解答有关政策法规咨询服务，未达到的一次扣 1 分。 5 办事指南 24 小时为用户提供办事项目相关的服务事项、办理依据、审批流 程和办事需要的相关手续指引等服务，未达到的一次扣 1 分。 5 表格下载 24 小时为用户提供办事项目的审批表格下载服务，未达到的一次 扣 1 分。 5 办事公告 24 小时为群众提供与办事项目相关的通知公告，未达到的一次扣 1 分。 5 意见投诉 因回复群众意见诉求、办理群众申办业务不及时、不准确引起群 众投诉，经核实无误的，发现一条扣 5 分。 0 业务办理 数据更新 1.将政务服务质量评价工作纳入本部门业务工作规划，未达到的 扣 2 分。 2.制定政务服务质量评价工作管理办法，建立考核奖惩、持续改 进等工作机制，长期有效运行，未达到一项的扣 2 分。 1.工作人员根据网上预约事项开展办件资料现场查验、审核、受 理时的态度温和、业务娴熟、准确回答反馈用户信息，未达到一 项的扣 2 分。 2.现场办理程序清楚，无差错，未达到一项的扣 2 分。 3.在办理时效期内快速审批准确无误办结，及时送到用户，及时 率、准确率必达 100%，未达到一项的扣 2 分。 4 DB5108/ T14—2019 BB 附 录 B （资料性附录） 整改通知单 编号： 发现日期： 发现部门： 提出人： 发现环节：□服务过程监视和测评 □用户满意度测评 □用户投诉 □其它 不合规描述： 描述人： 单位： 责任人： 日期： 要求完成时间： 整改措施： 部门负责人： 日期： 完成情况记录： 责任人： 日期： 验证人： 日期： 结果验证： 纠正已完成符合要求 纠正尚未完成，再次验证时间： 纠正无效，需重新采取措施，报告编号： _________________________________ 5