ICS  43.180 R 16 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2995—2017 乘用车维护连锁经营管理规范 Management Specification on the Chain Operation of Passenger car Maintenance 文稿版次选择 2017 - 12 - 30 发布 安徽省质量技术监督局 2018 - 01 - 30 实施 发 布 DB34/T 2995—2017 前    言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省汽车标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：安徽车必嘉汽车服务管理有限公司、合肥市赵诚汽车服务有限公司、合肥赫普信 息科技有限公司。 本标准主要起草人：董自、赵功业、缪建军、宋小平、谢明国。 I DB34/T 2995—2017 乘用车维护连锁经营管理规范 1 范围 本标准规定了乘用车维护连锁经营企业在基本条件、服务规范、经营管理、员工管理、设备设施管 理、配件管理、安全管理、环保管理、现场管理、资料档案管理、服务质量控制的要求。 本标准适用于乘用车维护连锁企业的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分:汽车整车维修企业 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 乘用车维护连锁企业 Passenger car maintenance chain enterprises 经营乘用车维护产品或服务，使用统一商号的若干门店，在统一总部的管理下，采用统一采购或特 许经营的方式，实现规模效益的企业。 4 基本条件 4.1 经营者应按照 GB/T 16739.1 的规定执行，根据维护车型种类、服务能力和经营项目，具各相应 的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件。 4.2 经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样 的机动车维修标志牌。 4.3 经营者应将主要维护项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。 发生变动时，应在变动实施前重新报备。 4.4 经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息： a) 机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明； b) 业务受理程序； c) 服务质量承诺； d) 客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱)； e) 所在地道路运输管理机构监督投诉电话； 1 DB34/T 2995—2017 经过备案的主要维护项目收费价格、维护工时定额、工时单价，常用配件现行价格； g) 维护质量保证期； h) 企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维护工(机修、电器、钣金、涂漆)、价 格结算员照片、工号以及从业资格信息等； i) 提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准。 4.5 乘用车维护企业应建立维护服务信息化管理系统，对客户信息、维护流程、配件采购与使用、费 用结算等进行管理。 4.6 经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量 保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信 息查询设备。 f) 5 服务规范 5.1 客户接待 5.1.1 客户接待主要包括 进厂维护接待、预约维护接待。 5.1.2 进厂维护接待 5.1.2.1 车辆进厂时,业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。 检查时，对于可能造成污损的车身部位,应铺装防护用品。 5.1.2.2 客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。 5.1.2.3 业务接待员应安排需要等待维护车辆的客户休息。 5.1.3 预约维护接待 5.1.3.1 经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维护服务，可采用回访、告示等方式提示客 户采用预约维护服务。 5.1.3.2 业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定维护车辆维护项目和进厂时间。经双方确 认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维护。 5.2 进厂检验 5.2.1 质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。 5.2.2 进厂检验应在专用的工位或区域，按照相关技术标准或规范对车辆进行检验，并做好进厂检验 记录。具体内容见附录 C 安全隐患常规检查表 5.2.3 需要解体检查或者路试的,应征得客户同意。 5.2.4 进厂检验后,应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维护项目和需要更换的配件。 5.3 签订合同 5.3.1 业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适用的原则，与客户协商 签订乘用车维护合同。 5.3.2 维护合同应包含以下主要内容： a) 经营者、客户的名称； b) 签约日期； 2 DB34/T 2995—2017 车辆基本信息； d) 维护项目； e) 收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式； f) 交车日期、地点、方式； g) 质量保证期。 5.3.3 经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，宜使用当地主管部门推荐的乘用车维 修合同示范文本。 5.3.4 维护过程应严格按照合同约定进行。确需增加维护项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同 意后,按规定签订补充合同。 5.3.5 经营者应将维修合同存入机动车维护档案。 c) 5.4 维护作业与过程检验 5.4.1 经营者根据维修合同确认的维护项目，开具维护施工单。维护施工单应详细注明维护项目、作 业部位、完成时间和注意事项。具体内容见附录 A 维护计划手册、附录 B 周期维护计划表。 5.4.2 视情对待维护车辆进行车身清洁。 5.4.3 维护过程中，应采用合理措施保护车身内外表面等部位。 5.4.4 维护人员应执行相关的技术标准，使用技术状况良好的设备，按照维护施工单进行操作。不应 擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配件。作业后,应进行自检，并签字确认。 5.4.5 质量检验员应核查配件更换情况，并依据车辆维护标准或维护手册的技术要求实施车辆维护过 程检验，按规定填写并留存过程检验记录。 5.4.6 维护过程检验不合格的作业项目，不应进入下一道工序，应重新作业。 5.4.7 经营者宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修车辆。 5.4.8 业务接待员应掌握车辆维护情况，及时向客户反馈维护进度。 5.4.9 车辆维护完工后，维护人员应对车辆外表和内饰进行清洁，将车辆停放在工区域。 5.5 竣工检验 5.5.1 质量检验员应核查维护项目完成情况，按 GB/T 18344 的规定进行竣工检验，并填写维护竣工 检验记录。 5.5.2 对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由维护人员返工作业。 5.6 结算交车 5.6.1 检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车， 并将维护作业项目、配件材料使用、维护竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面 记录形式告知客户。 5.6.2 业务接待员应配合客户验收车辆，填写验收交接单，并引导客户办理结算手续。具体内容见附 录 D 维护施工服务及结算单 5.6.3 价格结算员应严格按照公示并备案的维护工时定额及单价、配件价格等核定维护费用，开具机 动车维护结算清单、维护发票。维护结算清单应将维护作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及 其它费用分项列出，并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，由客户签字确认。 5.6.4 客户对维护作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，做出 合理解释。客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客 户支付费用后剩余的维护材料，以及更换下的配件。 3 DB34/T 2995—2017 5.7 返修与抱怨处理 5.7.1 经营者应严格执行车辆返修制度，建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析。 5.7.2 在质量保证期内，因维护质量原因造成车辆无法正常使用，且经营者在三日内不能或无法提供 因非维护原因而造成车辆无法使用的相关证据的，经营者应当优先安排，无偿返修，不应故意拖延或无 理拒绝。 5.7.3 在质量保证期内，车辆因同一故障或者维护项目经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负 责联系其他机动车维护经营者修理，并承担相应维护费用。 5.7.4 经营者应严格执行客户抱怨处理制度，明确受理范围、受理部门或人员、处理部门或人员及其 职责、受理时限、处理时限等。 5.7.5 经营者应留存抱怨办理的记录，定期进行分析、总结。 5.8 跟踪服务 5.8.1 车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客 户对车辆维护服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理。 5.8.2 跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见，并及时反馈给相关部门处理。对返 修和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。 6 管理 6.1 经营管理 6.1.1 管理 总部对各连锁店统一管理，须有统一的管理软件及平台，总部直接处理各连锁店的各种事项。 6.1.2 采购 总部根据各连锁店的要货计划，由总部的采购中心统一采购，实行统购分销。 6.1.3 配送 总部成立配送中心负责各连锁店的储存、配送、等工作，统一仓储、运输、管理，对所有经营的商 品根据各连锁店的需要给予及时补送货。这样有利于保证商品品种的齐全和降低储存成本。 6.1.4 价格 总部对商品统一定价，各连锁店的价格必须通过总部批准。 6.1.5 标识 各连锁店的装饰、装潢、色彩及商品陈列、货架放置、员工服饰等标志统一。 6.1.6 核算 各连锁店要将所收货款统一送至总部指定的银行，由总部与银行进行结算，信贷业务统一由总部实 施，各连锁店未经批准不得与银行发生信贷业。 6.2 4 人员管理 DB34/T 2995—2017 6.2.1 企业负责人、技术负责人及质量检验员、业务接待员、价格结算员,以及从事机修、电器、钣金、 涂漆、车辆技术评估(含检测)作业的技术人员条件应符合 GB/T 21338 的规定。机动车维修技术人员配 备应符合有关要求。