(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111653479.5 (22)申请日 2021.12.3 0 (71)申请人 国网浙江省电力有限公司营销服 务 中心 地址 311100 浙江省杭州市余杭区云联路 138号5幢 (72)发明人 楼斐　俞佳莉　张维　陈齐瑞　 蒋颖　徐家宁　 (74)专利代理 机构 浙江翔隆专利事务所(普通 合伙) 33206 代理人 王晓燕 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 50/06(2012.01) (54)发明名称 一种基于AHP的多种供电渠道质量评估方法 (57)摘要 本发明公开了一种基于AHP的多种供电渠道 质量评估方法,涉及质量评估领域。 为客观评判 各渠道质量， 本发明包括步骤： 接入各渠道的源 数据， 构建渠道数据模型； 基于渠道数据模型及 外部调研数据， 构建服务渠道质量评估模型； 应 用服务渠道质量评估模型对网上国网的服务渠 道质量进行动态评估， 以制定渠道优化策略； 可 视化展示； 获取市场的检验和客户的反馈结果， 并根据将反馈的结果优化整服务渠道质量评估 模型。 本技术方案以数据为核心进行评估， 同时 摒弃之前大量采 取线下数据的方法， 通过各个渠 道的埋点数据， 实现线上数据提取自动化， 节约 大规模的人力成本， 同时通过量化的数据更能科 学， 客观的反应渠道各个方面的发展质量。 权利要求书3页 说明书12页 附图4页 CN 114298580 A 2022.04.08 CN 114298580 A 1.一种基于AHP的多种供电渠道质量评估方法， 其特 征在于： 包括以下步骤： 1)接入各渠道的源数据， 构建渠道数据模型： 101)获取 数据样本 通过数据系 统获取包括网上国网、 营业厅、 95598热线、 自助终端 的服务渠道的数据信 息， 并分析数据信息， 对应设定字段， 设定字段包括业务办理户号数、 业务办理 次数、 渠道应 用率、 办理成功比例、 业务服务范围、 每笔业务运维成本、 渠道交费金额， 渠道月均流量， 渠 道流量增长率； 102)数据处 理； 对离群值、 异常值、 缺失值的进行处 理， 并生成相关衍 生变量； 2)基于渠道数据模型及外 部调研数据， 构建服 务渠道质量评估 模型： 201)构建递阶层次结构 将供电渠道服务质量纳入目标层， 作为决策目标， 将服务能力、 客户感知、 服务效益、 应 用前景纳 入准则层， 将各分项指标分别 纳入所属的方案层， 构成层 级分析结构； 分项指标包 括业务办理户号数、 业务办理 次数、 渠道应用率、 办理成功比例、 业务服务范围、 每笔业务运 维成本、 渠道交费金额， 渠道月均流 量， 渠道流 量增长率； 202)构建判断矩阵 建立递阶层次结构之后， 上下层之间的元素隶属关系确定； 假定上一层次的元素对下 层次的元素有支配关系， 则需在准则下， 按 元素的相对重要性对分项指标赋权重； 得到判断 矩阵； 203)权重输出 判断矩阵建立后， 求解特征方程， 求出其最大特征值及其所对应的特征向量， 归一化 后， 即得某一层次指标对于上一层次某相关指标的相对重要性权值； 204)一致性检验 利用一致性指标、 随机一致性指标和一致性比率做一致性检验； 若检验通过， 特征向量 即为权向量； 若不 通过， 需重新构造判断矩阵； 205)根据判断矩阵计算指标的权重， 使用等分位阈值判断法确定分数区间； 得到服务 渠道质量评估 模型； 3)应用服务渠道质量评估模型对 网上国网的服务渠道质量进行动态评估， 以制定渠道 优化策略； 将指标的表现情况分布在0 ‑100分中， 通过等分位阈值判断法确定分数对应区间， 再根 据指标的权 重， 计算各维度分数并加总， 最终输出对应服 务渠道质量评估得分； 4)可视化展示 通过可视化的方式将评估结果展示， 以使决策者可一目了然地观察到同类型渠道各指 标的强弱， 分析 各项数据高低的原因， 确定优化渠道目标， 制定优化策略； 5)获取市场的检验和客户的反馈结果， 并根据将反馈的结果优化整服务渠道质量评估 模型， 包括 修改递阶层次结构及对应判断矩阵构建。 2.根据权利要求1所述的一种基于AHP的多种供电渠道质量评估方法， 其特征在于： 在 步骤102)中： 当月办理量高于平时的10倍， 且为数据库数据录入异常时， 对该营业厅当月数据进行权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 114298580 A 2处理， 用近3个月的业 务办理量均值作为当月的办理量 值； 当自助终端的日常 办理量缺失时， 用近 3个月的业 务办理量均值作为当月的办理量 值； 衍生变量是服务模型建设的变量， 其基于数理分析中心数据处理模块的变量计算功能 生成与服务渠道质量相关的各衍生变量； 其中， 渠道应用率以及业务办理成功率均为衍生 变量； 渠道应用率计算方式为该渠道服务客户数在所有服务渠道的比例； 业务申请成功率 为该渠道申请成功的业 务数占该渠道申请的业 务总数的比例。 3.根据权利要求2所述的一种基于AHP的多种供电渠道质量评估方法， 其特征在于： 在 步骤2)中， 从服务能力、 客户感知、 服务效益、 应用前景四个方面构建服务渠道质量评估模 型； 指标体系由9个基础指标构成， 其中数据统计指标8个， 调研数据1个， 实现数据的线上 化； 服务能力从业务办理户号数、 业务办理 次数、 渠道应用率这三个指标构成综合考虑到渠 道的覆盖用户群、 渠道的业务办理情况和渠道的占有率； 客户感知从业务办理成功比例、 业 务服务范畴这两个指标构成， 综合考虑到渠道办理成功率以及服务范围； 服务成本由每笔 业务运维成本、 渠道交费金额这两个指标构成， 综合考虑渠道的成本与收益情况； 应用场景 由月均流 量、 流量增长率两个指标构成， 综合 考虑到渠道发展情况。 4.根据权利要求3所述的一种基于AHP的多种供电渠道质量评估方法， 其特征在于： 在 一致性检验时， 采用一 致性指标公式： 其中： λ为矩阵最大特征根， n为矩阵阶数； 当CI＝0时， A一致； CI越大， A的不一致性严重 程度越大； 一致性比率公式： RI为随机一致性指标， CI为一致性指标； 当CR＜0.10时， 就 认为判断矩阵具有令人满意的一致性； 当CR≥0.10时， 调整判断矩阵， 直至满足要求为止； 平均随机一 致性指标RI的取值 为下表所示： 5.根据权利要求4所述的一种基于AHP的多种供电渠道质量评估方法， 其特征在于： 在 步骤3)中， 计算 服务渠道质量评估得分的公式为： An为各项指标权 重， 由AHP模型确定指标权数 Xn各项指标选择最优分箱离 散化， 然后用四分区赋值得分。 6.根据权利要求5所述的一种基于AHP的多种供电渠道质量评估方法， 其特征在于： 在 构建判断矩阵时， 对元 素的两两重要程度比较按判断矩阵说明表进行： 判断矩阵说明表权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 114298580 A 3