(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111604137.4 (22)申请日 2021.12.24 (71)申请人 南方电网海南数字电网研究院有限 公司 地址 570100 海南省海口市美兰区海 府路 32号 (72)发明人 王联智　谢敏　吴海杰　 (74)专利代理 机构 广州三环 专利商标代理有限 公司 44202 代理人 颜希文 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 30/00(2012.01) G06Q 50/06(2012.01) G06F 16/335(2019.01)G06F 40/279(2020.01) G06F 40/30(2020.01) (54)发明名称 一种客户投诉风险预警系统 (57)摘要 本发明提供一种客户投诉风险预警系统， 包 括文本挖掘引擎， 所述系统包括客户诉求挖掘模 块、 客户诉求分析模块、 客户动态特征评价模块 和客户投诉风险预警模块， 客户诉求挖掘模块用 于采集客户的不同类型诉求工单， 所述客户诉求 分析模块用于将采集到的不同类型诉求工单进 行分析， 客户动态特征评价模块用于提取客户的 动态特征评价内容， 所述客户投诉风险预警模块 依据客户诉求分析模块的诉求工单分析结果和 客户动态特征评价模块提取到的动态特征评价 内容进行客户投诉风险的预警。 该系统可以快速 处理电力网络业务中海量诉求工单数据， 并且从 海量诉求数据中来精准定位客户诉求， 预警可能 存在的客户服务短板， 实现针对不同类型的客户 采用不同的服 务策略。 权利要求书1页 说明书4页 附图1页 CN 114386785 A 2022.04.22 CN 114386785 A 1.一种客户投诉风险预警系统， 包括文本挖掘引擎， 其特征在于， 所述系统包括客户诉 求挖掘模块、 客户诉求分析模块、 客户动态特征评价模块和客户投诉风险预警模块， 所述客 户诉求挖掘模块用于采集客户的不同类型诉求工单， 所述客户诉求分析模块用于将采集到 的不同类型诉求工单进行分析， 所述客户动态特征评价模块用于提取客户的动态特征评价 内容， 所述客户投诉风险预警模块依据客户诉求分析模块的诉求工单分析结果和客户动态 特征评价模块 提取到的动态特 征评价内容进行客户投诉风险的预警。 2.根据权利要求1所述的一种客户投诉风险预警系统， 其特征在于， 所述客户诉求挖掘 模块用于采集客户的不同类型诉求工单具体为： 基于文本挖掘引擎， 通过文本挖掘引擎中 的文本采集器采集咨询、 故障报修、 意见建议、 投诉和举报类型的诉求工单中的文本内容。 3.根据权利要求2所述的一种客户投诉风险预警系统， 其特征在于， 所述客户诉求分析 模块用于将采集到的不同类型诉求工单进 行分析具体为： 通过文本挖掘引擎构建文本 分析 模型， 文本分析模型将文本采集器采集到的咨询、 故障报修、 意见建议、 投诉和 举报类型 的 诉求工单中的文本内容进行文本词语切分和语义分析并且进行关联。 4.根据权利要求3所述的一种客户投诉风险预警系统， 其特征在于， 包括展示模块， 所 述展示模块用于将文本 分析模型对咨询、 故障报修、 意见建议、 投诉和举报 类型的诉求工单 中的文本内容进行文本词语切分和语义分析的关联 数据进行词云展示。 5.根据权利要求4所述的一种客户投诉风险预警系统， 其特征在于， 所述客户动态特征 评价模块用于提取客户的动态特征评价内容具体为： 基于文本挖掘引擎， 通过文本挖掘引 擎中的动态获取器获取客户的客户停电关注度特征、 用户缴费动态特征和用户渠道交互动 态特征， 并且进行 特征计算。 6.根据权利要求5所述的一种客户投诉风险预警系统， 其特征在于， 对客户停电关注度 特征进行特征计算具体为： 将客户时间区间内的停电次数、 时间区间内的总停电时长、 计划 停电关注度、 欠费停电关注度进 行统计计算， 对用户缴费动态特征进 行特征计算具体为： 将 客户缴费金额水平、 平均缴费时长、 缴费渠道偏好、 电费账单关注度和电价关注度进 行统计 计算， 对用户渠道交互动态特征进行特征计算具体为： 将客户档案数据、 渠道记录， 从客户 沟通渠道、 账 单订阅和频繁来电进行统计 计算。 7.根据权利要求6所述的一种客户投诉风险预警系统， 其特征在于， 所述客户投诉风险 预警模块依据客户诉求分析模块的诉求工单分析结果和 客户动态特征评价模块提取到的 动态特征评价内容进行客户投诉风险的预警， 具体为： 基于文本挖掘引擎构建诉求词库和 计算库， 将客户诉求分析模块得到的文本词语切分和语义分析并且进 行关联的数据代入词 库进行预警识别， 以及将客户动态特征评价模块得到的统计计算数据 代入计算库进行预警 识别。 8.根据权利要求1所述的一种客户投诉风险预警系统， 其特征在于， 包括提级优化模 块， 所述提级优化模块用户在客户发出提级诉求工单需求时进优先处 理。权　利　要　求　书 1/1 页 2 CN 114386785 A 2一种客户投诉风险预警系统 技术领域 [0001]本发明涉及数据分析技 术领域， 尤其涉及一种客户投诉风险预警系统。 背景技术 [0002]客户是一个企业的重要资源， 维护好客户的关系有助于企业的长久发展， 目前， 在 电网的电力网络业务中众多的客户累积了海量诉求工单数据， 在当今大数据时代， 数据即 资产， 如何从海量诉求数据中来精准定位客户诉求， 预警可能存在的客户服务短板， 实现针 对不同类型的客户采用不同的服 务策略， 是公司亟 待解决的问题。 发明内容 [0003]鉴以此， 本发明的目的在于提供一种客户投诉风险预警系统， 以至少解决以上问 题。 [0004]本发明采用的技 术方案如下： [0005]一种客户投诉风险预警系统， 包括文本挖掘引擎， 所述系统包括客户诉求挖掘模 块、 客户诉求分析模块、 客户动态特征评价模块和客户投诉风险预警模块， 所述客户诉求挖 掘模块用于采集客户的不同类型诉求工单， 所述客户诉求分析模块用于将采集到的不同类 型诉求工单进行分析， 所述客户动态特征评价模块用于提取客户的动态特征评价内容， 所 述客户投诉风险预警模块依据客户诉求分析模块的诉求工单分析结果和 客户动态特征评 价模块提取到的动态特 征评价内容进行客户投诉风险的预警。 [0006]进一步的， 所述客户诉求挖掘模块用于采集客户的不同类型诉求工单具体为： 基 于文本挖掘引擎， 通过文本挖掘引擎中的文本采集器采集咨询、 故障报修、 意见建议、 投诉 和举报类型的诉求工单中的文本内容。 [0007]进一步的， 所述客户诉求分析模块用于将采集到的不同类型诉求工单进行分析具 体为： 通过文本挖掘引擎构建文本 分析模型， 文本 分析模型将文本采集器采集到的咨询、 故 障报修、 意见建议、 投诉和举报类型 的诉求工单中的文本内容进行文本词语切分和语义分 析并且进行关联。 [0008]进一步的， 包括展示模块， 所述展示模块用于将文本分析模型对咨询、 故障报修、 意见建议、 投诉和举报类型的诉求工单中的文本内容进行文本词语切分和语义分析的关联 数据进行词云展示。 [0009]进一步的， 所述客户动态特征评价模块用于提取客户的动态特征评价内容具体 为： 基于文本挖掘引擎， 通过文本挖掘引擎中的动态获取器获取客户的客户停电关注度特 征、 用户缴费动态特 征和用户渠道交 互动态特 征， 并且进行 特征计算。 [0010]进一步的， 对客户停电关注度特征进行特征计算具体为： 将客户时间区间内的停 电次数、 时间区间内的总停电时长、 计划停电关注度、 欠费停电关注度进行统计计算， 对用 户缴费动态特征进行特征计算具体为： 将客户缴费金额水平、 平均缴费时长、 缴费渠道偏 好、 电费账单关注度和电价关注度进行统计计算， 对用户渠道交互动态特征进行特征计算说　明　书 1/4 页 3 CN 114386785 A 3