ICS 03.220.20 R 11 备案号：55140－2017 青 DB63 海 省 地 方 标 准 DB 63/T 1569—2017 汽车客运站服务规范 2017 - 06 - 20 发布 青海省质量技术监督局 2017 - 09 - 20 实施 发 布 DB63/T 1569—2017 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语与定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 2 5 设施设备 .......................................................................... 3 6 旅客服务 .......................................................................... 3 7 运营服务 .......................................................................... 5 8 辅助服务 .......................................................................... 6 9 应急预案和演练 .................................................................... 7 10 环境卫生 ......................................................................... 7 11 信息服务 ......................................................................... 7 12 标识标志 ......................................................................... 7 13 服务标准 ......................................................................... 8 附录 A（资料性附录） 客运站服务流程 .................................................. 9 附录 B（规范性附录） 服务标准计算方法 ............................................... 10 I DB63/T 1569—2017 前 言 本标准根据GB/T 1.1的规则制定。 本标准由青海省公路运输管理局提出。 本标准由青海省交通运输标准化专业技术委员会归口。 本标准主要起草单位：青海省公路运输管理局、青海省交通科学研究院。 本标准主要起草人：徐勇、王养性、房建宏、徐安花、刘衍和、王伟、范茜茜、王新燕、魏亮、杨 润霞。 II DB63/T 1569—2017 汽车客运站服务规范 1 范围 本标准规定了汽车客运站服务的设施设备、旅客服务、运营服务、辅助服务、环境卫生、信息服务 及标志标识等内容。 本标准适用于三级及以上汽车客运站服务管理，四级及以下汽车客运站可参照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第三部分：道路交通标线 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第三部分：客货运符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第九部分：无障碍设施符号 JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求 JT/T 310 汽车客运站计算机售票管理信息系统规范 JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 汽车客运站营运客车安全例行检查及出站检查工作规范(交运发[2012]762号) 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 汽车客运站 汽车客运站（以下简称“客运站”）是具有公益性质的交通基础设施，以站场设施为依托，为道路 客运经营者和旅客提供站务服务的场所。 3.2 客运站经营者 客运站经营者，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的单位。 3.3 重点旅客 指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。 1 DB63/T 1569—2017 3.4 报班 客运车辆到汽车站办理发班前的审查核准。 3.5 应班 客运车辆按规定时间到达发车区等待发车。 4 基本要求 4.1 场所 4.1.1 实行封闭式管理，合理划分售票区、候车区、发车区、停车区、驾乘人员休息区等场所，各场 所之间相对分离，有序调度车辆进站发车，疏导旅客。 4.1.2 客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。 4.1.3 不得改变客运站用途和服务功能。 4.2 服务流程 客运站服务流程见附录A。 4.3 岗位设置 客运站经营者应以满足旅客出行需求为原则，结合服务流程和站务需求，设置相应的服务岗位并明 确岗位职责。服务岗位至少包括：值班站长、报班、调度、车辆安全例检、安全保卫、车场管理、广播、 保洁、咨询、导乘、售票、危险品查堵、行包托运、小件寄存、候车、检票、出站查验等岗位。 4.4 4.4.1 4.4.2 4.5 服务形象 站务人员应按规定统一着装，佩带标志和工牌号。 衣装整洁、修饰得体、姿态端正、表情自然、面带微笑、亲切和善、端庄大方。 服务用语 4.5.1 使用普通话，民族地区或少数民族乘客较多的车站还应使用少数民族语言，尊重宗教信仰和少 数民族风俗习惯。 4.5.2 音量语速适中、声音清晰、吐字清楚、语调亲切。 4.5.3 使用文明礼貌用语，语言简洁、准确，禁止讲脏话、粗话。 4.6 三不进站，六不出站 4.6.1 客运站应严格执行“三不进站，六不出站”的管理规定。 4.6.2 三不进站指危险品不进站、无关人员不进站、无关车辆不进站。 4.6.3 六不出站指超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资质不符合要求不出站、 客车证件不齐全不出站、出站登记表未经审核签字不出站、乘客和驾驶员未系安全带不出站。 2 DB63/T 1569—2017 4.7 “三优”、“三化” 4.7.1 4.7.2 4.7.3 5 客运站服务工作应严格执行“三优”、“三化”的服务规范。 三优指优质服务、优良秩序、优美环境。 三化指服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化。 设施设备 5.1 客运站设施设备配置应符合 JT/T 200 的要求。 5.2 客运站设施设备应完好、有效，保持正常使用。 5.3 配备乘客安检门和残疾人轮椅。 5.4 在显著位置设有咨询服务台，配备简易急救药品、针线纸笔、手机加油站、宣传资料等便民服务 物品。 5.5 停车场出入口设置减速带。 5.6 设置专门的到站班车下客区和旅客出站通道，下客区应与发班区隔离。 5.7 卫生间应配备指示标识、冲水设备、照明灯具、洗手池、镜子、墩布池、烘手机、通风除臭设备、 纸篓等。 5.8 设置与营运车辆数相适应的车辆安全例检场所，其中应包括辅助用房、供检查客车使用的地沟或 举升装置，配备安全例检工作所需的检验工具和量具，在醒目位置公示安全例检流程图示。 5.9 设有乘客自助售取票区域并配备自助售取票机。 5.10 设有计算机售票检票、乘客身份证件查验等相应设施设备， 5.11 宜设置绿色购票通道或专窗。 5.12 配备驾驶员和乘务员休息服务设施。 6 6.1 旅客服务 咨询 6.1.1 客运站经营者应为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、换乘、旅游信息等咨询 服务。 6.1.2 咨询服务人员应熟练掌握车站班车线路、里程、发车时间、途经地、票价、车型、行驶时间、 终点站。熟练掌握车站各功能场所的方位、各服务环节流程、各服务环节有关手续的办理以及站场附近 的地理环境和交通线路。 6.2 导乘 6.2.1 导乘员应了解本站营运线路、班次、票价、发车时刻、候车区域、发车站台。 6.2.2 导乘员应引导旅客在指定候车区候车、检票，劝阻旅客不文明行为，协助重点旅客购票、候车、 乘车，帮助重点旅客解决疑难问题。 6.3 售票 6.3.1 通过电子显示屏等公示班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、日期、时间等。 6.3.2 实行实名制售票，售票时应告知旅客出示有效身份证件，并认真查验。 6.3.3 售票员应熟记本站营运线路、班次、发班时间、车型、主要途经地、里程、票价和运行时间， 熟练掌握售票系统操作技能。 3 DB63/T 1569—2017 6.3.4 售票时应面带微笑，问清乘客目的地和出发时间，唱线路名称和发车时间，唱收款，唱找零， 对旅客提出的问题应当耐心解答。 6.3.5 落实国家对残疾人、革命伤残军人、因公致残的人民警察及儿童的优待票政策。 6.3.6 客运站应在旅客高峰期增开售票窗口，延长售票时间。 6.3.7 宜提供电子支付方便乘客支付票款。 6.4 危险品查堵 6.4.1 客运站危险品查堵职责、设备及人员配备、工作实施程序等要求按照有关规范执行。 6.4.2 应在危险品检查岗附近显著位置设置提醒旅客行李过检的提示牌以及常见危险品公示图。 6.4.3 应以广播、标语、宣传牌、宣传视频等多种方式，加强对旅客乘车须知的宣传教育，切实做好 危险品查堵工作。