ICS 03.220.20 R 12 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 2396—2015 道路零担货运服务规范 Specification of road less-than-truck load transportion service 2015 - 12 - 15 发布 吉林省质量技术监督局 2016 - 01 - 25 实施 发 布 DB22/T 2396—2015 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由吉林省发展和改革委员会提出并归口。 本标准起草单位：吉林省标准研究院、长春市交通运输协会。 本标准主要起草人：张小霞、赵慧明、项风林、张红杰、刘连芳、迟丽华、吕晓波、刘敏、石兰、 姜明珠。 I DB22/T 2396—2015 道路零担货运服务规范 1 范围 本标准规定了道路零担货运的服务要求、服务质量评价指标和服务质量改进等内容。 本标准适用于开展零担货运服务的物流企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 8226 道路运输术语 GB/T 18354 物流术语 3 术语和定义 GB/T 8226、GB/T 18354界定的及以下术语和定义适用于本文件。 3.1 零担货运 less-than-truck load transportation 不符合整车运输的货物组合装车，按零散货物办理托运手续和计费的货物运输。 4 服务要求 4.1 服务内容 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.2 基本服务包括零担货物的受理、仓储、装卸、运输、中转、送达、交付等。 信息服务包括货物订单信息、发货信息、确认信息、有效信息录入、信息反馈等。 增值服务包括物流金融、服务方案设计等。 零担货运应尽量直达运送。 企业基本要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.3 依法经营，诚实信用，公平竞争。 具备与其经营规模相适应的营业网点、场地、运输工具、仓库及其附属设施。 具备与其经营规模相适应的安全、消防、装卸、通讯、计量、监控等设备。 具备与其经营规模、经营类别相适应的管理人员和专业技术人员。 具备健全的业务操作规程和安全生产管理制度。 具备与其经营规模相适应的物流管理信息系统。 服务流程 4.3.1 货物不予受理 1 DB22/T 2396—2015 下列货物不能办理零担托运受理： a) 需要冷藏、保温或加温运输的货物； b) 规定限按整车办理的危险货物； c) 易于污染其它货物的污秽品； d) 不易计算件数的货物； e) 未装容器的活动物（铁路局规定在管内可按零担运输的除外）； f) 单件货物重量超过 2 吨，体积超过 3 立方米或长度超过 9 米的货物（经发站确认不致影响中转 站和到站装卸车作业的除外）。 g) 承运人发现与运单填写不符或可能危及运输安全的货物。 4.3.2 货物受理 4.3.2.1 承运人应查验托运人的有效身份证件。 4.3.2.2 承运人宜使用违禁货物检测系统对藏匿在包裹中的毒品，酒精，香烟等违禁品进行检测。承 运人对零担货物有疑议时，可以要求托运人拆包检查。 4.3.2.3 零担货物的包装应符合国家和交通运输部门的规定和要求。对不符合包装标准和要求的货物， 应由托运人改善包装。对不会造成运输设备及其他货物污染和货损的货物，如托运人坚持原包装，托运 人应在运单“特约事项”栏内注明自行承担由此可能造成的货损。 4.3.2.4 承运人根据托运人的需求为其设计运输方案，双方本着平等、自愿、公平、诚实、信用的原 则签订运输服务合同。 4.3.2.5 托运人准确、清晰、规范的填写运单并签字确认。托运人有特殊运输要求的，应与承运人协 商达成一致，并在运单中注明特约事项，运单填写完毕后将“托运人联”交予托运人留存。 4.3.2.6 承运人受理零担货物运输业务宜提供上门服务，开展网络和电话受理业务。 4.3.2.7 承运人根据运单核对货物名称、数量、重量、包装方式、运单、标签等，确认无误后办理受 理手续。 4.3.2.8 承运人对运单填写不符合要求和差错之处，应请托运人改善和修正，并于重要修正处加盖托 运人印章。审核无误后，在运单上加盖承运章。 4.3.2.9 承运人应将托运人提供的禁、限运货物及公安、卫生检疫等准运证明的名称和文号填入运单 相应栏内，并在证明上加盖承运章，必要时可将证明附于运单上，随货同行，以备查验，运达后一并交 于收货人。 4.3.2.10 承运人对办理保价运输的货物，应在运单上加盖“保价运输”戳记，并按规定核收保价费。 对有其他特殊要求的货物，应严格遵守商定的运输条件和特约事项。 4.3.2.11 货物受理完毕，宜在货物上粘贴标明货物的明显标识，该标识可用条码、射频识别电子标签 等表示，便于零担货物的自动识别和数据采集。 4.3.3 仓储 仓库应配备装卸搬运设备、保管设备、存货用具、计量设备、养护设备、通风保暖照明设备、消防 安全设备及劳动防护设备等。 4.3.4 装卸 零担货物装卸时应遵守以下基本原则，防止混杂、撒漏、破损等异常情况发生： a) 保证装卸顺序合理，轻装轻卸，堆码整齐； b) 性质不相抵触的货物可拼装、分卸。 2 DB22/T 2396—2015 4.3.5 运输 4.3.5.1 承运人应当根据受理货物的情况，合理安排运输车辆。 4.3.5.2 承运人应与托运人约定运输线路。起运前运输线路发生变化应通知托运人，并按照最后确定 的路线运输。承运人未按约定的路线运输增加的运输费用，托运人或收货人可以拒绝支付增加部分的运 输费用。 4.3.5.3 运输时，运输人员应携带运单、承运合同等相关材料，以备查验。 4.3.6 中转 4.3.6.1 中转线路应合理。 4.3.6.2 零担运输货物在中转时，应填写有关中转站的表单，保证货物中转的准确性。 4.3.6.3 货物在中转时发现异常，承运人和中转站不应自行处理，应将异常情况记录于运单和中转交 接单上，并积极通知托运人。 4.3.7 送达 4.3.7.1 4.3.7.2 4.3.8 承运人应在约定的时间内将货物送达。 零担货物运达目的地 2 小时内，应向收货人发出到货通知，并做好记录。 交付 4.3.8.1 货物交付时，承运人与收货人应当做好交接工作，办理各种交接手续。 4.3.8.2 包装破损，由交接双方清点验证，发现货物短损由责任方赔偿。货签脱落，不易辨认的货物， 应查明。 4.3.8.3 若发现货物出现异常，承运人应与收货人共同编制货运事故记录并签字确认，按合同规定履 行有关赔偿。 4.3.8.4 到货验收时间应由双方协定，超出时限，承运人可要求收货人或托运人加付费用。 4.3.8.5 “到货通知”发出后一个月内无人领取货物或收货方拒收，到达站应向起运站发出“货物无 法交付通知书”。 4.3.8.6 超过一个月仍无人领取的，按原国家经委经交（1986）772 号《关于港口、车站无法交付货 物的处理办法》的有关规定处理。 4.3.9 理赔 4.3.9.1 货物在承运责任期间发生的灭失、损坏、雨湿、污染、短少、烧毁、被窃等事故损失，由承 运人按下列办法赔偿： a) 货物损失赔偿费包括货物价格、运费、其他杂费。货物赔偿金额按货物实际损失赔偿。全部灭 失（含报废，下同）全部赔偿；部分灭失，部分赔偿；能修复者，按修理费加送修运费赔偿； 不能修复，但尚能使用者，按货物损失程度所减低的价值赔偿。 b) 办理保价运输的零担货物，按声明价格赔偿，实际损失低于声明价格时，按实际损失赔偿。 c) 短少的货物赔偿后，又被全部或部分查回，应送还托运人或收货人，并收回已赔偿的全部或部 分金额。 d) 货物起运前发生损失赔偿的，已收运费予以退还；货物到达后发生损失，对货物部分损坏赔偿 后尚能使用的，运费不予退还；全部赔偿的，退还已收运费；运输途中因行车肇事等原因造成 货物损失而不能到达终点的，未完成路段的运费应予以退还。 4.3.9.2 凡下列原因产生货物损失的，承运人不负责赔偿： 3 DB22/T 2396—2015 a) b) c) d) e) f) g) h) 4.4 符合法律规定免责的不可抗力； 货物包装完整无损而内装货物短损、变质； 货物的自然损耗和性质变化； 托运人错报、匿报造成的损失； 托运人因违反国家法令，货物被有关部门查扣、弃置或作其他处理； 包装质量不符合标准，而从外部无法发现的； 收货人逾期提取或拒不提取货物而造成腐烂变质的； 其他经查证属托运人责任或托运人注明特约事项造成的损失。 信息服务要求 4.4.1 货物受理信息服务应有货物订单信息、发货信息等信息服务。 4.4.2 发货预报服务应有核对承运货物重量、体积超限的确认信息服务和发运目的地信息预报服务。 4.4.3 货物可追溯信息服务应有保证货物流通过程中的信息准确性和可追溯性。 4.4.4 作业信息服务应有作业环节中的各类有效信息录入信息管理系统，跟踪并及时反馈信息。 4.4.5 货物残损信息服务应及时反馈货物污损、减少、品质下降的信息服务，包括数量、重量、种类 等信息。 4.5 4.5.1 4.5.2 5 增值服务要求 应在与银行等金融机构的合作基础上，为客户提供仓单质押、企业授信等物流金融服务。 宜配备专业力量为客户提供供应链一体化服务方案设计。 服务质量评价指标 5.1 5.2 6 顾客满意度≥80%。 服务承诺实现率≥90%。 服务质量改进 6.1 企业应当提供网络、电子邮件、电话、邮件、直接访问等顾客投诉的渠道，以便对投诉信息进行 统计分析，不断改进服务质量。 6.2 企业应不断完善企业的信息化建设，利用物流信息系统及条码、射频识别等自动识别手段提高业 务的可视化和透明度，通过信息化手段进行服务改进。 6.3 企业应定期对企业的服务质量进行评估，并采取改进措施。 _________________________________ 4